1 Dernière modification par Polopoulos (05-01-2016 11:36:09)

Sujet : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Salut à tous,

je me présente, Fred, utilisateur et fan de Blackberry de longue date, ayant tout possédé ou presque depuis les Pearl, ultra fan de BB à clavier et rien d'autres (je précise que j'ai utilisé tous les téléphones du marché ou presque, que ce soit dans le domaine professionnel ou personnel, et je reviens toujours au Blackberry à clavier).

Aujourd'hui je suis particulièrement remonté contre BB alors que j'ai toujours cherché à les défendre (tout en les déconseillant à mon entourage, qui s'étonne d'ailleurs à chaque fois car ils me voient n'utiliser que ça!) mais là ce n'est plus possible.

L'objet de mon courroux? le SAV! Pas nul non, mais tout simplement inexistant!


Ma petite histoire:

Je suis dégoûté, je fais partie des early adopters du Classic (précommandé sur le shop BB, je l'ai reçu en décembre 2014, j'étais tout content) et je me retrouve comme un c*n car le SAV refuse de le prendre en charge sous prétexte que ce n'est pas un téléphone d'origine Union Européenne (ils voient ça par rapport à l'IMEI)!

En gros: je paie mon téléphone plein pôt, je le reçois avec pas mal de retard car malgré la précommande le stock est très mal géré et le Classic était en rupture, je paie les frais de port au prix fort également (très classe ça BlackBerry! alors que les frais de ports sont souvent "offerts" ou "absorbés" par l'expéditeur chez les vendeurs sérieux, mais bon)...

Je laisse mon Classic chez PSM (qui, au passage, mettent 2 mois à l'envoyer chez SBE Online, le prestataire qui s'occupe du SAV au niveau main d'oeuvre car ils attendaient le feu vert de ces derniers pour la prise en charge) et au bout de 3 mois (car c'est moi qui les ai relancés) j'apprends que SBE l'a retourné chez PSM sans y apporter la moindre réparation... refus de prise en charge pour motif bidon, "pas un téléphone d'origine UE"!!

Il a pourtant été acheté sur le shop en ligne français de BB, il a le clavier AZERTY, la facture d'origine, tout est nickel!

Bref, fuyez le site internet de Blackberry comme la peste, et si vous avez un téléphone comme le PassPort SE (donc une exclusivité, trouvable uniquement sur le site), je vous plains en cas de panne!

On critique les vendeurs et distributeurs qui crachent sur BB en prétextant un SAV inexistant... Je pensais que c'était exagéré, mais aujourd'hui je trouve ça tout à fait justifié!


un utilisateur déçu (mais qui ne trouve satisfaction que chez BlackBerry donc condamné à subir les fails à répétition de cette entreprise)

PS: je continuerai à utiliser des BB à clavier, BB10 ou Bold 9900 au pire des cas, tant qu'ils existeront et qu'on trouvera des pièces détachés. Qu'on ne me taxe donc pas de hater.


PPS: mon Classic parti en SAV avait des problèmes de double typing, et une prise casque qui déconnait (mauvais contact). Il est parti en SAV avant la maj 10.3.2, on verra si ce problème est réglé, et tant pis pour la prise casque qui ne fonctionne pas...

2 Dernière modification par ivan (30-11-2015 14:20:50)

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Slt, désolé pour ta mésaventure,cela confirme quelques posts lus sur le site.  C'est en partie pour ça que je n'ai jamais commandé chez eux, le comble quand même (PP SE disponible sur bien d'autres sites, en azerty sur R du C).  L'art et la manière chez BB de mécontenter sa clientèle. J'espère que ton histoire se terminera bien, la dernière maj avait l'air de régler les problèmes de double typing, problème logiciel apparemment !

Sony Xperia XZ1 Compact

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Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Polopoulos a écrit:

Salut à tous,

je me présente, Fred, utilisateur et fan de Blackberry de longue date, ayant tout possédé ou presque depuis les Pearl, ultra fan de BB à clavier et rien d'autres (je précise que j'ai utilisé tous les téléphones du marché ou presque, que ce soit dans le domaine professionnel ou personnel, et je reviens toujours au Blackberry à clavier).

Aujourd'hui je suis particulièrement remonté contre BB alors que j'ai toujours cherché à les défendre (tout en les déconseillant à mon entourage, qui s'étonne d'ailleurs à chaque fois car ils me voient n'utiliser que ça!) mais là ce n'est plus possible.

L'objet de mon courroux? le SAV! Pas nul non, mais tout simplement inexistant!


Ma petite histoire:

Je suis dégoûté, je fais partie des early adopters du Classic (précommandé sur le shop BB, je l'ai reçu en décembre 2014, j'étais tout content) et je me retrouve comme un c*n car le SAV refuse de le prendre en charge sous prétexte que ce n'est pas un téléphone d'origine Union Européenne (ils voient ça par rapport à l'IMEI)!

En gros: je paie mon téléphone plein pôt, je le reçois avec pas mal de retard car malgré la précommande le stock est très mal géré et le Classic était en rupture, je paie les frais de port au prix fort également (très classe ça BlackBerry! alors que les frais de ports sont souvent "offerts" ou "absorbés" par l'expéditeur chez les vendeurs sérieux, mais bon)...

Je laisse mon Classic chez PSM (qui, au passage, mettent 2 mois à l'envoyer chez SBE Online, le prestataire qui s'occupe du SAV au niveau main d'oeuvre car ils attendaient le feu vert de ces derniers pour la prise en charge) et au bout de 3 mois (car c'est moi qui les ai relancés) j'apprends que SBE l'a retourné chez PSM sans y apporter la moindre réparation... refus de prise en charge pour motif bidon, "pas un téléphone d'origine UE"!!

Il a pourtant été acheté sur le shop en ligne français de BB, il a le clavier AZERTY, la facture d'origine, tout est nickel!

Bref, fuyez le site internet de Blackberry comme la peste, et si vous avez un téléphone comme le PassPort SE (donc une exclusivité, trouvable uniquement sur le site), je vous plains en cas de panne!

On critique les vendeurs et distributeurs qui crachent sur BB en prétextant un SAV inexistant... Je pensais que c'était exagéré, mais aujourd'hui je trouve ça tout à fait justifié!


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SBE France ou l'art de se moquer du monde. Ce sont de purs incompétents.

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Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Je vais faire mon maximum pour obtenir un document écrit stipulant noir sur blanc le refus de prise en charge.
Je ne suis pas procédurier habituellement (loin de là, j'ai horreur de la paperasse) mais j'ai horreur qu'on se moque de moi donc si je trouve un moyen simple (association de consommateur ou juge de proximité / médiateur quelconque) j'irai les enquiquiner au maximum...

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Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Saisis le juge de proximité.

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6 Dernière modification par BoB212 (01-12-2015 10:04:19)

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

ivan a écrit:

régler les problèmes de double typing, problème logiciel apparemment !

Non problème hardware corrigé par software.

Sinon c'est un triste témoignage. Bon courage Polopoulos, et merci de l'avoir relaté ici.

http://www.blackberry-10.fr/forum/img/reglettes/classic_black.png https://framapic.org/kyIOl2f284Nh/itU8wblpSxc7.png
10.3.2.2836

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Je confirme. J'avais acheté un LEAP chez eux et je l'avais renvoyé dans le delai légal (14 jours). J'ai mis 2 mois et de nombreux emails pour finalement recevoir mon remboursement.
Jamais plus je ne commanderai chez eux.

BlackBerry DTEK50 (bientot)
Twitter : @mousse04

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Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Bonjour à tous,

Je me joins à la communauté &suis désolé pour toi également.
Juste pour info , sur mon Q10 , le pb de double typing a été corrigé avec la dernière MAJ officielle.
C'est déjà mieux que rien ...

http://www.blackberry-10.fr/forum/img/reglettes/q10.png http://www.blackberry-10.fr/forum/img/reglettes/free.png
PIN : 2B6072F6

9

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Bon courage pour la démarche, mais va jusqu'au bout. Je ne suis pas procédurière non plus mais c'est scandaleux.
Regarde si tu n'as pas une assistance juridique dans une de tes assurances (auto ou responsabilité civile habitation).

Keyone
iPhone 7 plus

Orange

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Quelques nouvelles de mon problème (je vous le résume et je vous passe les détails sinon on y passe la journée):

Tout d'abord, sachez que le double typing a été résolu à 99,9% par la dernière mise à jour! cool
Je tape énormément et depuis une semaine j'ai du avoir un double "i" (la lettre qui posait le plus de problèmes) sur l'ensemble de tout ce que j'ai saisi! bref, je suis totalement satisfait et agréablement surpris de cette correction software (qui intervient tard certes, mais mieux vaut tard que jamais).

Concernant ma prise casque, y'a du mieux aussi, en utilisant une bombe d'air comprimé dépoussiérante et une mèche de Dremel (genre mini ponceuse) pour gratter l'intérieur de la prise casque, je n'ai quasiment plus de faux contact et je peux à nouveau utiliser mes écouteurs et mon kit piéton sans interruption (très rarement, j'ai ma musique qui se met en pause, mais rien de grave)...
OK c'est du bricolage, mais au point où j'en étais...


Et concernant le SAV, car je ne voulais pas lâcher l'affaire (j'ai la touche "back" qui est molle et qui couine bizarrement donc j'aimerais quand même un remplacement du clavier)...
hier soir, j'appelle Blackberry via un numéro (01.70.74.51.00) communiqué par une personne bossant chez PSM.

Vous le devinez, je ne suis pas directement tombé sur une personne qui allait me dépanner! smile
Ca sonne un peu dans le vide, je me retrouve basculé sur "l'accueil" (toujours rien), on me demande de composer le numéro de poste de la personne que je veux joindre (j'en essaie quelques uns au hasard, sans succès)...

Ensuite par je ne sais plus trop quel moyen, je me retrouve sur un standard en anglais, avec différentes possibilités de support technique ("press 1 for enterprise technical support", "press 2 for consumer technical support"...enfin quelque chose comme ça! A noter qu'ils mentionnent même les tarifs, c'est genre 2049$ pour une assistance si vous êtes un pro, 49$ si vous êtes un particulier smile ).

Je suis ensuite tombé sur une personne du service technique, qui était tout étonné de tomber sur un utilisateur français! Je précise que toutes les conversations et échanges de mail qui suivent se font en anglais.
Je lui explique mon problème, que j'ai achéte un Classic sur le shop fr de BB, que je l'ai envoyé en SAV, qu'il n'a pas été pris en charge pour le motif "téléphone étranger"... bref, le monsieur que j'ai eu a été adorable, il s'excusait à maintes reprises pour ce problème, il m'a demandé mon PIN et ma date d'achat, puis m'a transféré vers un autre technicien, un certain Mikael.
Mikael, tout aussi sympathique et aimable (mais non moins étonné que son collègue) m'a posé plusieurs questions hyper basiques comme si j'étais un petit vieux qui se servait d'un téléphone pour la première fois smile
je lui ai vite fait comprendre qu'il pouvait utiliser des termes techniques avec moi, donc il m'a fait installé BBVE, il m'a demandé de faire les tests clavier, et de prendre des copies d'écrans, je me suis donc exécuté.

Mikael m'a ensuite envoyé un mail, auquel il m'a demandé de répondre en joignant les copies d'écrans ainsi que ma facture prouvant l'achat avec numéro de commande du site BB (j'en ai profité pour lui joindre le document de SBE refusant la prise en charge de la réparation smile ).

Durée totale de la communication: 43 minutes! smile

Une heure après, Mikael m'a rappelé, en me remerciant pour les documents envoyés, puis m'a mis en relation avec "l'agent RMA", une certaine Arnie.

Là c'était un peu longuet, la fille lisait un peu trop son texte (ça sentait un peu la conversation enregistrée d'ailleurs, avec la fille qui me demandait régulièrement si c'était OK, si j'étais bien d'accord, si je confirmais, etc.), puis elle m'a très clairement confirmé qu'au vu de la date d'achat, la réparation de mon Classic allait être prise en charge.
Elle m'a expliqué qu'ils allaient m'expédier une boite dans laquelle je devrais mettre mon Classic nu, que je devais ensuite appeler Fedex pour qu'ils récupèrent la boite (tout est à leur charge, je précise) qui serait ensuite expédiée directement dans les ateliers BlackBerry (et non un prestataire quelconque) pour une réparation qui prendrait entre 7 et 10 jours, et qui me serait ensuite livrée à nouveau par Fedex!

Bref, je demande à voir, car j'avais l'impression d'être le premier client qui profitait de ce traitement... je ne suis même pas sûr que ça aille au bout, toute cette affaire.

En tout cas on continue dans le surréalisme avec le SAV BlackBerry, mais au moins ça avance un peu tongue

A suivre!

11

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Quelle aventure !!!
Tu ne m'en voudras pas d'avoir ri en te lisant, c'est parce que cela m'a rappelé la quinzaine de jours surréaliste que j'ai passée il y a deux ans avec Orange !!! Promenée de service en service jusqu'à me retrouver transférée dans une filiale chargée de gérer leur caisse de retraite interne (véridique ! ) face à un interlocuteur aussi désemparé que moi.
Et comme tu le dis, que des gens aimables lisant avec application leur guide d'entretien relation client !
Le problème aujourd'hui c'est qu'on forme les gens à être aimables en ne leur donnant aucune compétence réelle.
En cumulé j'avais du passer 10 heures pendue à mon téléphone. Mais au moins c'était en français sinon j'y serais toujours !

Bref, cette fois tu me sembles en bonne voie, tiens nous au courant smile

Keyone
iPhone 7 plus

Orange

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Ah mais pas de souci, moi aussi au bout d'un moment j'en rigolais avec le gars à l'autre bout du téléphone (je crois que chez eux il était 11h alors qu'à Paris il était 18h) smile

Concernant l'amabilité, c'était vraiment un service à l'anglo-saxonne, c'est à dire impeccable... rien à voir avec nos services clients francophones complètement dépassés dès qu'on sort un peu du cadre (je suis un peu mauvaise langue car les grands groupes se rendent compte que le SAV est important et soignent leur image à ce niveau-là, même s'il y a encore beaucoup de progrès à faire).

Bref j'invite tous ceux qui ont un problème à faire la même chose (autant que possible!). A partir du moment où vous avez un numéro de ticket émanant de "help@blackberry.com" vous commencez à entrevoir le bout du tunnel (même si je ne me fais pas d'illusion pour le moment)...

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Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Bonjour, Polopoulos tu n'es pas le premier pour mon ancien Z30 j'ai eu le droit à ça avec un bon de retour RMA (Return Material Authorized) l'écran a été changer et la batterie remplacée par SBE UK (rien à voir avec la France) et pas de soucis ensuite.

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Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Polopoulos a écrit:

Quelques nouvelles de mon problème (je vous le résume et je vous passe les détails sinon on y passe la journée)

C'est promis, j'arrête de me plaindre pour tout et n'importe quoi wink  Chapeau quand même!

Sony Xperia XZ1 Compact

Re : galère de SAV (mais en cours de résolution :-) )

Je donne des news de mon aventure:
après avoir reçu un colis FedEx la semaine dernière, je l'ai fait récupérer ce matin pour un envoi vers SBE UK (pas eu le temps de m'en occuper avant, mais il faut le faire sous 10 jours sinon le bon RMA n'est plus valable).
Ensuite il devrait me revenir, toujours via FedEx, donc à suivre!

Je croise les doigts, même si le problème de double typing est quasi-résolu (à 99,99%), j'ai ma touche "retour" qui est un peu molle...